董明珠非常喜欢老子的那句名言：“天下难事必作于易；天下大事必作于细。”这是《道德经》中的话，它深刻地揭示了事物成功的内在规律。成功对于许多人来讲，总会感觉很遥远，许多人也因此感慨付出了很多，收获却很少。当然，成功的原因很多，方式也各不相同，但是作为普通人，总有一个适用广泛的成功方式，老子的这两句话就是很好的方法。
董明珠觉得，细节虽然微小细致，但它却是一种认真的态度和科学的精神。必须不惜代价，以坐热冷板凳的精神，坚持做好产品是格力品牌塑造中最重要的，而营销不是最重要的。格力要做的就是踏实地打造好完美的新产品，坚决拒绝浮夸与炒作，用无须售后服务的产品，来营造格力的品牌形象。
21世纪以来，董明珠一直在考虑怎么做才能稳定住格力品牌的竞争优势。社会步入服务经济时代，顾客服务流程是21世纪经销活动中最需要强化的重点。优质的服务不仅是市场竞争的武器，更是企业生存的技巧，这一点毋庸置疑。在许多人看来，用户服务就是售后服务，而售后服务指的就是维修服务。对此，格力电器却一直有着与众不同的主张和做法。
作为空调行业的标杆人物，董明珠有着自己对售后服务的独特理解和深刻阐释：没有服务的产品才是真正的好产品，没有售后服务的企业才是真正的好企业。格力电器的经营理念很简单，就是消费者的小事就是企业大事，消费者新的需求就是企业努力的方向。格力就是要用这样的经营理念来制造产品，对消费者抱有负责任的切实态度。售后维修服务，实际上是对消费者的一种麻烦和骚扰，因为消费者买回去后，不是为了用天天打电话的方式来享受上门服务。很多人说，售后服务好的企业就是让消费者满意，而承诺不需售后服务的企业会更让消费者放心。“放心”永远比“满意”高一个档次。
1997年，格力提出了“强调售前、服务售中”的口号。格力的这一提法，不是不做售后服务，而是为了更好地把前端质量控制好，从而更有效地降低售后返修服务的成本。2003年以来，格力空调相继提出了“没有售后服务的服务，才是最好的服务”和“8年不跟用户见”的服务观，并在生产、制造、物流、销售、安装等环节采取积极有效的措施，使格力空调朝着规划的目标迈进。这种服务理念完全是从保护消费者的利益出发。
与众多企业忙于应付此起彼伏的售后维修问题不同，格力电器总是集中精力抓好售前的空调产品质量，不计成本地选用优质元器件。格力扎扎实实地从原材料抓起，以保证空调的产品质量。董明珠说：“在您购买格力空调之前，我们就已经给了您充分的保障。”这也是格力电器集中精力抓好空调产品质量的宗旨。生产一台普通空调，至少需要1500个零部件，任何一个零部件的质量都会影响到整机质量的好坏。为此，格力电器专门设立了筛选分厂，安排500多名员工，对所有的零部件进行严格的筛选，不合格的零部件，一律不上生产线。格力的筛选机构，也是中国空调生产厂家最先建立的零部件检验机构。
中国的空调行业素来就有“三分产品，七分安装”的说法。在产品销售的过程中，空调产品最为强调的就是产品的规范安装。空调要通过安装才能使用。一台空调的售价已经包括生产厂家付给安装公司的费用。有的空调企业，由于自身的利益空间受到挤压，就会打起缩减安装费的主意。比如，很多的空调品牌在2005年的安装费用支出都在250元左右，刨去给厂商的管理费用，仅剩下110元。在这样的价码下，安装公司再支付80元左右的人员劳务、挂架螺丝、车辆通讯等成本，利润空间约为30元。一旦厂家再把安装费用压低，安装公司就必然在配件质量、劳动装备上打折扣，从而降低甚至克扣安装工人的工资。这些因素都会导致安装质量的下降，进而为产品的正常使用埋下隐患。细节决定成败，空调安装的细节，恰恰是决定空调使用效果的关键环节。
从某个角度来说，没有安装，就没有消费者；没有安装，就没有销售。董明珠相信，就格力的产品质量而言，只要做到了规范安装，售后就极少会出问题。格力每年发生的为数不多的售后服务案例中，80%是由于服务代理商没有按相应规范实施安装造成的。因此，格力从产品价格上采取了保证售中安装服务的措施，把安装费用计入了产品的生产成本之中，由经销商或者维修点来对用户实行免费安装，安装费由分销商直接同工厂或区域销售公司结算，因此确保了格力空调的安装质量。董明珠说，细节问题决不能出任何闪失。
格力空调每年都投入大量的人力、物力和财力，加大对全国范围内服务网点从事安装技术人员的培训力度，同时，也大大强化了对安装质量情况的监督、奖励和处罚力度。比如：格力在安装服务上规定，安装流程必须严格按照珠海总部统一下发的操作手册执行。总部还要定期跟踪拍摄每个安装工的安装实况，在举办培训班时播放并进行比较，一旦发现不规范操作，就要对当事人进行警告或罚款。同时，格力空调的安装规范更加强调服务细节，比如：室外机的挂架，很多厂家都只打4个孔，而格力则要求必须打6个深10cm的孔，管线的转角，也必须是直角。这样，既外形美观又充分利用了原配料，从而杜绝了故意迂回、向用户多算材料费的U型转角。
在中国，空调的售后服务一直是企业最头疼的事情。维修一台空调，往往可以耗费掉销售一台空调的全部利润。空调买方市场的形成，使各厂家和厂商之间尤其是经营同一品牌的商家之间，进入了一个恶性竞争阶段。商家没有合理的利润，就无法保证为消费者提供优质的服务，消费者就往往深受其害。一些空调销售渠道商也会采取低价冲货的手段，来搅乱正常的市场秩序。
针对空调市场的价格战，董明珠做过详细的市场调查。据董明珠掌握，喧嚣的空调价格战给人们留下了许多恶果。因质量等因素导致的对空调的投诉量逐渐上升，远远超过其他家电产品。这表明，以降低成本为代价制造的虚假市场繁荣，也给消费者制造了相当多的麻烦。2001年5月，北京市工商局受理空调投诉43件；6月，空调的投诉量又比5月增加了近50%。中国消费者协会的统计表明，2001年第一季度，全国空调的投诉量达1064件，其中，有关质量问题的投诉850件，比2000年同期增加了许多。这些投诉集中表现在空调不制冷、安装不合理、不能及时维修、室外机结冰等方面。
为此，格力从维护消费者的利益出发，切实加强了服务网络建设。格力通过销售公司，统一进行规范的销售和服务，既保证了消费者的权益，也保证了厂家和经销商有合理的利润空间。格力先后在全国组建了5000多个售后服务网点，受过专业培训的售后服务人员达到3万人。在售后服务上，格力推出了一系列独一无二的新举措，像安装人员持《房间空调安装培训合格证》和《格力空调安装合格证》双证上岗、组建维修服务“快速反应部队”、组建“格力专家服务纵队”等。这些举措，把格力空调的服务提升到了一个新的水平，确保了对消费者需求的快速反应。
格力一直秉承“客户效益第一，格力效益第二”的服务观念。董明珠多次强调，只有客户投资获得回报，企业才会获得回报。格力电器有一个星级服务标准，就是：压力永远要由格力承担。这样的一个服务标准，又怎能不让消费者放心呢？
2005年1月1日，格力电器开始对家用空调器产品执行“整机免费包修6年”的售后服务新标准。而国家的要求是：整机保修一年，主要零配件保修三年。格力执行的新标准，大大超过了国家标准。按照普通空调八至十年的使用寿命，格力空调整机免费6年包修的售后服务标准，实际上就意味着终身免费包修。这个标准超越了国内所有的空调品牌，使格力空调成为全球售后服务的领航标。
业内都知道，空调素有“半成品”之称。格力实行“整机免费包修6年”的服务标准，无疑大大增加了格力的生产成本。董明珠认为，这个标准既是对消费者的承诺，也是对格力自己提出的要求。承诺要兑现，对消费者要负责任，这就要求格力要将产品做得更好。表面看，这是对消费者的承诺，而实际上这是对自己的挑战。格力完全有能力来兑现这种承诺。由于格力自加压力，使产品质量得到了更有效的保证，6年之内几乎不用维修，维修成本不但没有增加，反而有了明显下降，让消费者得到了更多的实惠。
董明珠强调，维修服务必须实现从虚到实的转变，同时，还要与消费者相互配合搞好服务。为此，格力电器开展了对用户的大规模回访活动，尽心尽力地向消费者传播空调的使用方法和维护知识，促成了对产品性能的把握由企业自我了解型向消费者了解型转变。1999年以来，格力电器先后开展了“800万用户大回访”“1000万用户大回访”“3000万用户大回访”等大型活动，无偿为消费者保养空调数百万台。
2005年，格力电器在广州范围内广泛开展了“11年老用户”活动，不仅得到了广大消费者的支持，也引起了媒体的关注。在短短的国庆7天假期内，格力就找到了近百名11年的老用户，甚至还找到了12年和13年的老用户。在北京的同类活动中，竟然找到了15年的老用户，这让格力人无不感到骄傲和自豪。
用户大回访活动，对格力品牌的进一步塑造和格力产品的扩大销售，都起到了推动作用。这样的举动，充分体现了格力电器经营理念的重大变化，并在广大消费者的心目中赢得了很高的信誉。