在产品的营销实践中，董明珠早就意识到，企业之间的竞争就是销售服务质量的竞争，谁能做到在销售服务中让顾客百分百地满意，谁就掌握了竞争的主动权。在销售服务中，有明确的承诺和具体的目标确保顾客百分百满意的企业，才会拥有健康发展的生命力。为此，格力电器审时度势，适时确立了让顾客百分百满意的核心理念，并将格力的宣传主题确定为：创造百分百满意的顾客，是格力人永续的追求。
为了倡导空调行业创造“百分百满意顾客”竞争的新理念，格力北京分公司在北京市范围内开展了“寻找十年以上格力老用户”活动，征集和评选“格力空调品质见证大使”，并成立了“格力用户十年俱乐部”。在此基础上，组织所有被推选为“格力空调品质见证大使”的消费者到珠海格力总部，参观格力空调的生产基地，让他们切身走进格力、亲近格力，更深层次地了解格力。
2012年4月，格力在河北省范围内开展了“继续寻找15年老用户”活动，凡是1997年7月31日之前购买的格力空调、至今空调仍在正常使用的老用户，均可凭有效证件报名参加活动。活动开始后不到5天的时间，报名人数就接近了100人。
2010年和2011年，格力连续两年在湖北省开展“寻找格力空调15年前的老用户”活动，并且免费为这些老用户调换了新技术的变频空调。而此前，格力并没有承诺过为老用户调换空调，没承诺的事却连年在做。格力逐渐、逐批地为老用户调换新品、新技术的空调，以此来实实在在回报支持格力的老用户。
河北省石家庄市享受到换机待遇的侯先生说：“家里的格力空调是家父买的，它已陪我们度过了十几个炎炎夏日。虽然父亲已过世，但空调始终正常运转，就像老朋友一样陪伴着我们，我们都不舍得把它换掉。格力这次换机从来没有跟我们承诺过，没想到这次真的给换了。”沧州市的张女士说：“我的格力空调是1988年购买的，这期间我搬家两次，空调拆了又安，还是照样制冷制热，一次都没有维修过。要不是格力开展活动给我更换新的，我还真舍不得换掉呢！”
董明珠说：“格力走过了二十多年的风风雨雨，离不开广大用户始终如一的忠诚爱戴与拥护。格力一直开展寻找老用户活动，主要目的就是回馈老用户，感谢他们一直以来对格力空调的不离不弃，同时，也是为了展示品质的信心，让更多的用户信赖格力空调。”
当今时代，某一种产品要想获得消费者的青睐，只单单地靠产品质量过硬显然是远远不够的，售后服务已经越来越成为彰显企业竞争优势的重要一环。空调行业本来就是一个对销售服务要求比较高的行业，它不像彩电、冰箱，买回去随意放在一个地方就可以了。空调在销售服务中需要一个安装的程序。如果安装做得不到位，就会对用户的居住环境造成破坏，严重的话空调的使用质量也会受到影响。因此，空调行业素有“三分质量七分安装”的说法。
虽然空调本身的特性决定了空调销售服务的重要性，但空调行业的销售服务质量却不容乐观。应该说，与其他行业相比，空调行业的利润还是比较丰厚的，这就导致了投资空调行业的资金比较充足，一些并不具备相关技术实力的公司也加入到这个行业中来，以求分得一杯羹。这些公司大多是为了赚钱来做空调的。赚钱的唯一目的性，使这些企业完全忽略了保护消费者的利益。只要产品能够卖出去，这些企业的目的就算达到了，他们根本不关心消费者买到的是不是合格的产品。有时，这些企业也会采取一些手段来渲染一下自己的服务如何如何好，但实际上却言无其实。他们加入空调行业的出发点，就是抱着赚一把就走的态度，对公司的发展前途根本没有长远的战略预想，于是，售后服务言无其实就自然是情理之中的事情。
空调行业不正常的价格大战，也恰恰是由这些厂家引发的。他们往往会给价格大战冠以“让利消费者”的美名，而实际上，天下根本就不会有免费的午餐。对于厂家来说，每一件空调产品都有固定的成本，如果价格过低，就要亏本经营。这样，以赚钱为目的来做空调的厂家就会走偷工减料的路子。空调质量不达标不说，售后安装则请毫无安装经验的临时工负责，从而达到再次降低成本的目的。要知道，一台空调由受过正规培训的员工来安装，费用大约要一二百元，而请临时工安装，只需几十元就可以了。这种做法的结果，就是消费者利益受到损害。
曾几何时，中国的空调行业出现了一些怪现象：一位消费者买回一台空调，会隔三岔五地接到生产厂家的回访电话，询问空调用得怎么样、有没有出现什么问题、是否需要什么服务等。有时，甚至在消费者吃饭或者休息的时候，也会接到这种“热情”的电话。其实，这完全是一些厂家在作秀，纯粹是为了服务而服务的行为，而不是真心地为顾客服务。他们只是想让消费者知道，他们有着完善的售后服务。这些厂家就是希望通过这种方式，来提高自己的知名度。对这种现象，董明珠一针见血地指出了其中的瑕疵所在：一是企业本身对自己的产品没有信心，总觉得自己的产品会出现问题；二是把售后服务作为吸引消费者购买产品的理由，而不是作为必须履行的一个义务和责任。
不可否认，格力做空调，也是为了赚钱。但是，格力的出发点和落脚点是为了做好空调来赚钱，而不是为了赚钱才做空调。格力一直都非常重视售后服务，并致力于创造一个真正的服务品牌、一个真正的服务名牌。
格力空调一直有着很独特的服务观，就是把服务强化在售前和售中，而不是售后。也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。用董明珠的话说：格力空调要抓好两手，一手要确保空调的质量过关，另一手就是要确保空调的安装标准。
从1998年4月开始，在新出厂的格力空调装箱单中，增添了一张“《中国质量万里行》杂志专项质量投诉卡”，这就意味着一旦消费者对格力空调有不满意之处，就可以随时向《中国质量万里行》杂志投诉。这是一个很惊人的举动，也是一个充满自信心的举动。当时，还没有哪一家企业敢让一个专门报道质量问题的杂志来对自己的产品进行监督。
1999年10月，格力开展了一场声势浩大的“800万用户大回访”活动，向业界展示了一种全新务实的服务手法。活动历时两个多月，动用人力近万，在全国十几个大中城市，为消费者无偿保养空调数百万台。“嫁出的女儿不是泼出去的水”，格力像走亲戚一样去看自己卖出去的空调。格力的服务理念在消费者那里得到了热情的回应。这次活动，无论是对社会还是对企业，都产生了积极影响。
格力不但提出了“空调产品的服务要强化在售前和售中”“不拿消费者当试验品”和“强化质量意识，超越售后服务”等口号，还从强化每一个细节入手，切实把好原材料的进场关、产品的生产关、产品的运输关和产品的安装关，努力实现从生产到销售整个链条的零缺陷和零失误。
其实，“零缺陷”的概念是全球质量管理大师克劳士比在20世纪60年代初提出来的。零缺陷就是主张企业切实发挥人的主观能动性，来做好企业的经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品和业务都没有缺点，都要达到一个很高的标准。零缺陷要求生产者和工作者从一开始，就本着严肃认真的态度，把工作做得准确无误，在生产中，要按照从产品质量、成本消耗和交货期等方面的实际要求来统筹做好安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调的是预防系统控制和过程控制，强调的是第一次就把事情做对，并完全符合企业对顾客所做出的承诺标准。
一直以来，格力电器都秉承“格力注重售前售中服务”和“您的每一件小事，都是格力的大事”等服务理念，通过售前严格控制产品质量、售中切实保证安装质量以及先后推出“快速反应部队”“专家服务”“免费大回访”“安装巡视制”“六年免费包修”等一连串创新的服务举措，使格力在广大消费者中赢得了“买空调，选格力”的良好声誉和口碑，格力空调因此得到了广大消费者的信任和青睐，并因此连续十几年保持了空调销量的行业第一。到了2005年，格力的年度销售量突破1000万台，一跃超过了LG,成为家用空调销量的世界第一，并赢得了“2006年度用户放心空调品牌”的殊荣。
董明珠说过，令人感动的服务，绝不仅仅是微笑和态度所能涵盖的，它融合在每一项工作的细节里。如果给令人感动的服务制定一个衡量标准的话，那就应该是：看你是否在与顾客交往的每一个细微环节上，都能细心周到地为顾客的方便和顾客的利益着想。在技术高度发达而产品性能日益趋同的时代，一个企业要想很好地生存和发展，就必须乐于把方便奉献给顾客，把利益奉献给顾客，把有效的、有价值的服务奉献给顾客，这样才能塑造出企业独特的形象魅力，从而赢得顾客的信赖。
多少年来，在众多的空调品牌都接二连三地倒在了残酷的市场竞争中时，格力却不断发展壮大，最终成为了空调行业的龙头企业，成为“世界冠军”、世界名牌。并不是格力将众多对手打倒了，而是众多企业将自己打倒了。格力不断为顾客提供优质的产品和服务，从而吸引、保留和创造了顾客，同顾客建立了良好的信誉关系，为企业的发展奠定了坚实的顾客基础。目前，中国空调企业的服务保障能力参差不齐，而作为国内空调行业的龙头老大，格力的服务水准已经在行业内起到了非常规范的引领作用。